Políticas de Devoluciones y Reembolsos

En MerkaCenters, nos esforzamos por garantizar la calidad de nuestros productos y la satisfacción de nuestros clientes. Esta política establece los criterios, plazos y procedimientos para solicitar devoluciones, así como las condiciones bajo las cuales no se aceptan.

Definiciones y Términos Aplicables

• Producto perecedero: Todo alimento o artículo que, por su naturaleza, puede deteriorarse o caducar en un corto período de tiempo (ej. productos frescos, refrigerados o congelados).
• Producto de higiene personal: Artículos destinados al cuidado corporal, limpieza íntima o uso sanitario individual (ej. toallas sanitarias, cepillos, desodorantes, cosméticos).
• Producto defectuoso: Aquel que presenta alteraciones físicas o incumple con las especificaciones ofrecidas al momento de la compra.
• Crédito interno: Compensación otorgada al cliente en forma de saldo en billetera virtual o tarjeta de regalo digital, utilizable exclusivamente en MerkaCenters.
• Reposición: Sustitución del producto afectado por uno idéntico o de igual naturaleza y valor, sujeto a disponibilidad.
• Recepción del pedido: Momento en que el cliente o un tercero autorizado recibe físicamente el producto, según constancia del sistema de entrega o firma de recepción

Garantía de Conformidad al Momento de Entrega

En MerkaCenters, todos los productos están respaldados por una garantía de conformidad que aplica exclusivamente al momento de la entrega. Esta garantía asegura que:

• El producto será entregado en condiciones sanitarias adecuadas, sin daños visibles ni alteraciones.
• La fecha de vencimiento será válida y visible en el caso de alimentos, cosméticos o productos de limpieza.
• El contenido, presentación y cantidad coincidirán con lo ofertado.

Esta garantía no habilita el derecho a devolución en productos excluidos por razones sanitarias o de seguridad salvo que se verifique un incumplimiento en las condiciones de entrega, como daño físico, error de despacho o vencimiento del producto.

Condiciones para solicitar una devolución

Se aceptarán solicitudes de devolución únicamente en los siguientes casos:

• Producto dañado o deteriorado durante el transporte, con evidencia visible en el empaque o contenido.
• Error en el pedido, como recepción de un artículo distinto al solicitado o cantidad incorrecta.
• Producto incompleto, con partes faltantes, accesorios no incluidos o embalaje abierto.
• Producto vencido, en el caso de alimentos, cosméticos o artículos con fecha de caducidad visible.

Para que la solicitud sea válida, el cliente debe:

• Notificar el problema dentro de las 24 horas posteriores a la entrega.
• Presentar evidencia fotográfica clara del producto, su empaque y la etiqueta de envío.
• Conservar el producto en su estado original hasta recibir instrucciones del equipo de atención.

Exclusiones: Casos en los que no se aceptan devoluciones

• Productos perecederos: Alimentos frescos, refrigerados o congelados que hayan sido abiertos, manipulados o almacenados incorrectamente.
• Higiene personal e íntimos: Artículos como cepillos, toallas sanitarias, ropa interior, cosméticos abiertos.
• Errores del cliente: Dirección incorrecta, rechazo del paquete, ausencia en el momento de entrega.
• Plazo vencido: Solicitudes realizadas fuera del plazo de 24 horas desde la entrega.
• Evidencia insuficiente: Falta de fotografías, información incompleta o contradicciones en la descripción del problema.
• Uso o manipulación: Productos usados, sin empaque original, alterados o con signos de desgaste.

Procedimiento para solicitar una devolución

Para iniciar el proceso, el cliente debe contactar con nuestro equipo de atención al cliente a través del correo electrónico cliente@merkacenters.com, dentro de un plazo máximo de 24 horas contadas a partir de la recepción del pedido.

El mensaje debe contener la siguiente información indispensable para la evaluación del caso:

• Número de pedido.
• Fotografías del producto, empaque y etiqueta de envío.
• Breve descripción del inconveniente.

Una vez recibida la solicitud, nuestro equipo evaluará el caso y responderá en un plazo máximo de 3 días hábiles.

Resolución de Conflictos y Alternativas de Compensación

Una vez validada la solicitud de devolución, MerkaCenters se compromete a ofrecer una solución en un plazo máximo de 24 horas. Las opciones disponibles son:

• Reposición del producto: Se entregará un artículo idéntico o de igual naturaleza, ajustado al importe del producto devuelto. Esta reposición estará sujeta a disponibilidad de inventario y se realizará sin costo adicional por transporte.
• Crédito interno en tienda: Si el cliente no desea la reposición, se asignará un crédito equivalente al valor del artículo afectado. Este crédito podrá ser emitido en dos modalidades:

       - Saldo en billetera virtual, disponible en la cuenta del cliente para futuras compras.

       - Tarjeta de regalo digital utilizable en la categoría del producto devuelto.

En ambos casos, si el cliente utiliza el crédito para realizar una nueva compra, el envío de esa segunda compra será gratuito, sin importar el importe del pedido o la ubicación de entrega.

La elección entre reposición o crédito será ofrecida al cliente una vez evaluado el caso. Si el cliente no responde a la propuesta en un plazo de 48 horas, se asignará automáticamente el crédito interno como forma de compensación.

Alternativa en caso de rechazo de la compensación

Si el cliente no acepta ninguna de las opciones ofrecidas —ni la reposición del producto ni el crédito interno en forma de saldo en billetera o tarjeta de regalo—, podrá solicitar una devolución del importe pagado, siempre que:

• La solicitud se realice dentro del plazo establecido (24 horas a partir de la recepción del pedido).
• Se haya validado el caso como procedente por parte del equipo de atención.
• El producto no esté sujeto a exclusiones según esta política.

El reembolso se realizará utilizando el mismo método de pago original, o mediante transferencia bancaria si el método no permite reversión directa. El plazo para la ejecución del reembolso será de hasta 7 días hábiles desde la confirmación de la solicitud.

Resumen de Plazos Operativos

Actualización de la Política

MerkaCenters se reserva el derecho de modificar, actualizar o complementar esta Política de Devoluciones en cualquier momento, sin necesidad de previo aviso. Las versiones actualizadas serán notificadas al cliente a través de los canales de contacto proporcionados por el cliente, incluyendo:

• Cuenta de Usuario en la tienda.
• Correo electrónico registrado.
• Contacto de WhatsApp suministrado al momento de la compra o en el perfil de usuario.

El uso continuado de la tienda implica la aceptación expresa de esta Política de Devoluciones y de sus futuras actualizaciones, no obstante, se recomienda a los clientes revisar esta política antes de cada compra, especialmente en el caso de productos sensibles o condiciones especiales de entrega.